Kliendikogemuse strateegia loomine
Tõenäoliselt oled juba tuttav kasutajateekondade ja teiste kliendikogemuse strateegiaga seotud uurimismeetoditega. Kui sa mõtled oma kasutajate kogemusele ja sellele, kuidas nad sinu toodet või teenust kasutavad, oled sa tegelikult juba kogemusdisaini juures. Käesolev postitus selgitab, miks peaks kasutajakogemuse disain olema kliendikogemuse strateegia loomisel keskne lähtekoht ning kuidas kasutajakogemus ja kliendikogemus erinevad, kuid samas teineteist täiendavad.
Mida arvestada kliendikogemuse strateegia loomisel
Tugeva kliendikogemuse strateegia loomine on täna olulisem kui kunagi varem. Klientidel on rohkem valikuid ja rohkem võimu ning see on põhjalikult muutnud viisi, kuidas nad brände tajuvad ja nendega suhestuvad. Seetõttu ei piisa enam juhuslikest parandustest, vaja on teadlikku ja läbimõeldud kliendikogemuse strateegiat.
Olulised lähtekohad:
- Klientidel on valik – kliendid on nõudlikumad, sest nad saavad alati valida teise pakkuja. Selleks, et silma paista, peab sinu bränd pakkuma seda, mis kliendile päriselt väärtust loob, mitte ainult seda, mis on ettevõtte jaoks mugav.
- Kliendid tahavad olla kuuldud – inimesed ei otsi enam ainult toodet või teenust. Nad ootavad suhet ja tunnet, et nende vajadusi mõistetakse ning nendega arvestatakse.
- Mõtle nagu klient – kõige olulisem küsimus kliendikogemuse strateegia loomisel on, mida mina kliendina ootaksin? Kogemuse disain algab oskusest astuda kliendi kingadesse ja vaadata ettevõtet tema vaatenurgast.
- Kasuta andmeid ja teadmisi – empaatia on oluline, kuid sellest üksi ei piisa. Tõhus kliendikogemuse strateegia tugineb ka andmetele ja uuringutele, mida saab koguda näiteks kliendikogemuse analüüsi või väliste partnerite abil. See aitab teha otsuseid faktidele, mitte oletustele tuginedes.
Millist kasu toob kasutajakogemuse disain kliendikogemuse strateegias?
Kuigi fookus on kliendikogemuse strateegial ja kliendikogemuse disainil, on oluline mõista, et kasutajakogemuse disain (UX) on ka digitaalse kogemuse lahutamatu osa. Tänanses ärikeskkonnas ei ole enam vast ühtegi ettevõtet, kes ei loo oma kliendile digitaalses keskkonnas kogemust, seega investeering digitaalse kasutaja kogemuse parenamisse ei paranda ainult kliendi rahulolu, vaid loob ka selgeid ärilisi eeliseid.
Suurem usaldusväärsus ja nähtavus: Uuringud näitavad, et veebilehe disain ja kasutuskogemus mõjutavad otseselt seda, kui usaldusväärsena brändi tajutakse. Peaaegu pooled vastanutest on välja toonud, et just veebilehe kasutajakogemus mängib olulist rolli ettevõtte usaldusväärsuse hindamisel. Esimene mulje sünnib kiiresti ja sageli just digitaalses keskkonnas.
Suurem müük: Kui inimestel on keeruline sinu veebilehel või teenuses navigeerida, jäävad ostud tegemata. Hea kasutajakogemus vähendab segadust ja takistusi ning aitab kliendil kiiremini soovitud tulemuseni jõuda. Kehv kasutaja kogemus (UX) on nagu pood, kus tooted on paigutatud labürinti, isegi kui kliendil on ostusoov, ei pruugi ta kunagi kassani jõuda.
Suurem lojaalsus: Kui kasutaja- ja kliendikogemus on läbimõeldud ja positiivne, suureneb tõenäosus, et klient tuleb tagasi ja soovitab ettevõtet ka teistele. Uuringud kinnitavad, et suurepärane kogemus mõjutab otseselt korduvostu ja soovitamise otsuseid. Lojaalsus ei teki juhuslikult, vaid on järjepidevalt disainitud kogemuse tulemus.
Mida tähendab kliendikogemuse ökosüsteem?
Igal ettevõttel on oma ökosüsteem, millest suurem osa jääb kliendi jaoks nähtamatuks. Klient ei taju enamikku sisemistest protsessidest ega koostöömudelitest, kuid kõik need mõjutavad otseselt tema lõplikku kogemust. Selles ökosüsteemis on mitu tasandit ja osapoolt, näiteks tarnijad, edasimüüjad, töötajad, agentuurid ja partnerid, kelle panus kujundab ühiselt selle, kuidas klient toodet või teenust kogeb.
Kliendikogemuse strateegiat luues peab kliendikogemuse disain lähtuma selgetest põhimõtetest, mis sõnastavad, milline see kogemus peaks kliendi jaoks olema ja millist tunnet see peab tekitama. Nende põhimõtete alusel saab rakendada teadlikku juhtimist ja kokkuleppeid, mis aitavad hoida kogu ökosüsteemi joondatuna ning tagada, et erinevad osapooled toetavad ühtset ja järjepidevat kliendikogemust.
Teenusedisaini roll kasutaja kogemuse strateegias
Teenusedisain on tihedalt seotud nii kliendikogemuse (CX) kui ka kasutajakogemuse (UX) disainiga. Selle fookus on teenusel tervikuna, eesmärgiga tagada, et teenus vastaks päriselt nende inimeste vajadustele, kes seda kasutavad.
Teenusedisaini eesmärk on luua lahendusi, mis põhinevad selgel arusaamal teenuse eesmärgist ja kliendi ootustest. See tähendab, et vaadeldakse kogu süsteemi tervikuna, mitte üksikuid osi eraldiseisvalt. Oluline ei ole ainult see, kuidas üks puutepunkt toimib, vaid kas kogu teenus loob kliendile tegelikku väärtust ja toimib loogiliselt algusest lõpuni.
Kasutaja kogemuse strateegia kontekstis aitab teenusedisain siduda kasutajaliidese, protsessid ja organisatsioonilised eeldused ühtseks kogemuseks. See loob aluse lahendustele, mis ei ole pelgalt kasutajasõbralikud, vaid ka sisuliselt toimivad ja kliendi vajadustest lähtuvad.
Mis on kliendikogemuse püramiid?
Kliendikogemuse (CX) eesmärk ei ole üksnes ootustele vastamine, vaid nende ületamine. Selleks otsivad ettevõtted viise, kuidas hinnata, kui küps on nende lähenemine klienditeekondade juhtimisele ja kuidas see mõjutab lojaalsust. Üheks levinud raamistikuks on Gartneri kliendikogemuse püramiid, mis kirjeldab kliendikesksuse arengut viie tasandi kaudu.
1. Kommunikatsiooni tase – Kliendile antakse vajalikku infot õigel ajal ja sobiva kanali kaudu. Fookus on selgusel ja kättesaadavusel.
2. Reageerimise tase – Kliendi probleemid lahendatakse kiiresti ja tõhusalt, tasakaalustades nii ettevõtte kui ka kliendi eesmärke, mõõdikuid ja ootusi.
3. Pühendumise tase – Ettevõte kuulab, mõistab ja lahendab kliendi individuaalseid vajadusi. Kogemus muutub personaalsemaks ja tähenduslikumaks.
4. Proaktiivne tase – Ettevõte ennetab kliendi vajadusi ning pakub lahendusi enne, kui klient ise abi küsib.
5. Evolutsiooni tase – Kogemus loob kliendis tunde, et ta on turvalisem, tugevam või võimekam. Kliendikogemus muutub emotsionaalselt väärtuslikuks ja eristavaks.
Kliendikogemuse strateegiat kujundades peaksid organisatsioonid hindama oma võimekust igal tasandil, kas nad mõistavad, mida kliendid ootavad, kas klienditeekonnad toetavad soovitud käitumist ning kas kliendikogemuse mõju mõõdetakse õigete näitajatega, nagu kasutuselevõtt, tajutud väärtus ja äriline tulemus.
Mis on terviklik kasutajakogemus?
Terviklik (end-to-end) kasutajakogemus tähendab terviklikku vaadet kliendi teekonnale, kõikidele kontaktpunktidele, mis tekivad hetkel, kui klient ettevõttega suhtleb. See lähenemine on väga sarnane kliendikogemuse disainile, sest fookus ei ole ühel tootel, kanalil ega persoonal, vaid kogu kogemusel algusest lõpuni.
Kui kõik puutepunktid on kaardistatud, saab vaadelda kliendi tegelikku teekonda. See hõlmab kõiki võimalikke radu, mida klient võib läbida alates esimesest kokkupuutest ettevõttega kuni ostu, kasutamise ja järeltegevusteni.
Oluline on arvestada ka kõiki keskkondi, kus see kogemus aset leiab, nii digitaalseid kui füüsilisi, online’i ja offline’i, müügisaalis, teeninduses või mujal. Näiteks restorani puhul ei alga kogemus lauas istumisest, vaid juba sellest hetkest, kui klient saabub, otsib parkimiskohta või ootab järjekorras. End-to-end kasutajakogemus tähendab just nende sageli nähtamatute, kuid määravate hetkede teadlikku kujundamist.
Kumb on olulisem kasutaja- või kliendikogemus?
Üllataval kombel kerkib küsimus kasutajakogemus vs kliendikogemusest üles sagedamini, kui arvata võiks. Tegelikult on see sama, mis küsida, kas jalg on olulisem kui labajalg. Üks ei toimi teiseta. Mõlemad täidavad oma rolli, kuid töötavad koos ühise eesmärgi nimel.
Erinevus seisneb fookuses. kasutajakogemus (UX) on osa kliendikogemusest (CX) ja keskendub konkreetse toote, teenuse või digikeskkonna kasutusmugavusele. Kliendikogemus hõlmab kogu klienditeekonda ja kõiki puutepunkte alates esimesest kontaktist kuni järelteeninduseni ning kõike, mis nende vahele jääb.
Mõlemad on olulised.
- Kliendikogemus on oluline, sest see kujundab kliendi ja ettevõtte vahelise suhte tervikuna. Hästi juhitud kliendikogemus põhineb uuringutel, andmetel ja teadlikel otsustel, mis aitavad vastata kliendi tegelikele vajadustele.
- Kasutajakogemus on oluline, sest hea kasutajakogemus aitab kliendil kiiresti ja lihtsalt oma eesmärgini jõuda ning mõjutab otseselt tema tajusid, otsuseid ja käitumist.
Kokkuvõttes on võimalik olukord, kus ettevõttel on väga hea kasutajakogemus, kuid nõrk kliemndikogemus või vastupidi. Samuti võib juhtuda, et osa puutepunkte pakub suurepärast kogemust, samal ajal kui teised tekitavad frustratsiooni. Seetõttu ei saa öelda, et üks oleks teisest olulisem. Kasutajakogemus ja kliendikogemus täiendavad teineteist ning koos loovad tervikliku ja toimiva kliendikogemuse.
Loodetavasti aitas see selgitus sul paremini mõista kasutajakogemuse ja kliendikogemuse rolli ning nende omavahelist seost.