kliendikogemus on konkurentsieelis
Sinu konkurent ei ole parem.
Ta lihtsalt mõistab, mida klient TEGELIKULT väärtustab.
Sul on hea toode. Hea teenindus. Aga kliendid lähevad ikkagi konkurendi juurde. Miks? Sest konkurent on disaininud kogemuse, mis vastab kliendi ootustele. Sina reageerid probleemidele. Konkurent ennetab neid. Kliendikogemuse juhtimine on oskus mõista, mida klient vajab, veel enne kui ta ise seda teab. Õpetan sulle selle oskuse, läbi strateegia, praktiliste tööriistade, auditite, klienditeekonna kaardistamise ja töötubade.
ALUSTA SIIT
Hinda, kus sa täna oled võrreldes konkurentidega
Suurim eelis konkurentide ees algab sellest, et sa tead, kus sa täna oled. Suur osa Eesti ettevõtteid ei tea, et nad kaotavad kliente mitte toote või hinna, vaid halva kogemuse tõttu.
Tasuta kliendikogemuse küpsustest näitab sulle:
- kus sinu ettevõte täna kliendikogemuse juhtimises asub,
- millised on kõige kriitilisemad lüngad, mis aitavad konkurentidel sind edestada
- millised on järgmised sammud enesekindlalt konkurentidest mööda liikumiseks
Küpsustest võtab vaid mõne minuti ja annab selguse, millele keskenduda.
Kas tunned ära? Need on põhjused, miks konkurent su kliente võidab...
Kui kliendid valivad konkurendi, ei ole tihti põhjuseks hind ega toode. Põhjus on see, et konkurent disainib kogemust teadlikult, sina lihtsalt loodad, et kõik läheb hästi.
Meil on hea teenindus, aga kliendid lähevad ikkagi konkurendi juurde
Hea teenindus on miinimum, mitte konkurentsieelis. Klient ei vali sind, sest sa vastad telefonile. Ta valib sind, sest kogu tema teekond, alates esimesest kokkupuutest, ostu järgse lojaalsus strateegiani, on kujundatud tema vajadusi silmas pidades. Konkurent ei paku paremat teenindust. Ta disainib parema kogemuse.
→ Vajad terviklikku vaadet klienditeekonnale, mitte ainult teeninduskvaliteedi parandamist.
Ei tea, miks kliendid tegelikult lahkuvad
Küsid rahulolu-uuringus: “Kas olete rahul?” Klient vastab: “Jah.” Kaks kuud hiljem on ta konkurendi juures. Probleem ei ole selles, mida sa küsid. Probleem on selles, et sa ei tea, mida jälgida. Konkurent teab.
→ Vajad auditit, mis paljastab tegelikud põhjused, miks kliendid lahkuvad.
Kliendid tahavad odavamat hinda
Ei taha. Kliendid tahavad väärtust. Kui konkureerid hinnaga, oled asendatav, kliendid soovivad, et neid peetaks oluliseks. Põhjus on see, et nad ei näinud end piisavalt väärtuslikuna sinu juures, et rohkem maksta. Konkurent ei ole odavam. Ta lihtsalt oskab kliendi väärtuse nähtavaks teha.
→ Vajad kliendikogemuse strateegiat, mis seob väärtuse ja hinna õigesti kokku.
Juhtkond ei näe kliendikogemuses ärilist väärtust
Juhtkond küsib: “Mis number sellest paraneb?” Aga sina ei oska vastata. Konkurent vastab: “Kliendi eluea väärtus tõuseb, korduvostude määr kasvab, turunduskulud langevad.” Sama küsimus. Erinev vastus. Erinev tulemus.
→ Vajad keelt ja argumente, mis seostavad kliendikogemuse kasumi ja kasvuga.
Teeme palju, aga ei tea, mis tegelikult mõjub
Olete teinud NPS-uuringu. Parandanud veebilehte. Koolitanud teenindust. Aga kliendid lähevad ikkagi. Konkurent ei tee kõike. Ta teeb ÕIGEID asju, õigetes kohtades, õigel ajal.
→ Vajad klienditeekonna kaardistamist, mis näitab, kus on kõige suurem mõju.
Need ei ole vead ega ebaõnnestumised. Sul puuduvad lihtsalt samad oskused, raamistikud ja praktilised tööriistad, mida sinu konkurent kasutab kliendikogemuse teadlikuks disainimiseks.
Aitan sul töötubade, koolituste ja mentorluse kaudu need oskused süsteemselt üles ehitada ning muuta kliendikogemuse juhitavaks konkurentsieeliseks.
Mis muutub, kui olemas on oskused ja kliendikogemusel on selge strateegia?
SELGUS
Tead täpselt, kuhu kliendikogemus suunata. Lõpeb unistamine ja algab strateegiline tegevus. Sul on teekaart, millele tugined, ja prioriteedid, mis toetavad ärilisi eesmärke.
ENESEKINDLUS
Tead, mida teha, mida mitte ja miks. Lõppeb juhuslike projektide ajastamine. Sul on loogika, mis suunab kõiki otsuseid, alates klienditeekonna disainist kuni ressursside jaotamiseni.
Lõpptulemus:
- Sul on enesekindlus ja selgus, kuidas kliendikogemust juhtida
- Juhtkond mõistab kliendikogemuse ärilist väärtust ja toetab initsiatiive
- Sul on tööriistad ja raamistik, mida saad kohe kasutama hakata
- Kliendid ei kao enam konkurentide juurde, vaid tulevad tagasi
Sinu kliendid väärivad kogemust, mis paneb neid tagasi tulema.
Sinu inimesed väärivad kultuuri, mis aitab seda kogemust pakkuda.
Mina olen Katrin Differt
Olen näinud, kuidas paljud andekad kliendikogemuse eest vastutavad juhid jäävad oma ettevõttes üksi. Nad on täis ideid, kirge ja tahet midagi muuta, aga puudub struktuur, juhtkonna toetus ja selge teekaart. Ma ei usu, et kliendikogemus peaks olema üksildane võitlus.
Minu missioon on aidata kliendikogemus muuta strateegiliseks prioriteediks, mitte ainult teenindusmeeskonna, vaid kogu ettevõtte jaoks.
Minu lähenemine on lihtne:
- Alustame sellest, kus sa täna oled
- Loome selge strateegia ja struktuuri
- Annan sulle tööriistad ja enesekindluse, et liikuda edasi
Kliendikogemus ei ole pehme teema. See on äriline eelis, mis vajab juhtimist nagu iga teine ettevõtte prioriteet.
Kliendid tunnustavad
Teen koostööd nii ambitsioonikate mikroettevõtjatega kui ka suurte organisatsioonidega.
Katrini töötuba oli otsast lõpuni suureprane kogemus ning see saab olema mulle ideaalseks töövahendiks. Seda saab vajadusel alati lihtsalt täiendada ja muuta. Kõik vajalik info, mida oma ettevõtte ärimudeliks vajad on korraga silme eest - NÄEB SUUR PILTI Töölehed, vahendid ja koolitaja oli suurepärane!
Töölehed ja visuaalid olid suurepärased ja Katrin oskas väga hästi juhendada. Ärimudeli kokkupanek ühele lehele oli väga kasulik, see andis väga hea ülevaate. Väga hea harjutus "suure pildi" nägemiseks. Suurepärane töövahend ärimudeli visualiseerimiseks. Plaanin oma töös edaspidi Osterwalderi ärimudelit kasutada.
