Kliendikogemuse audit

Teenus

KLIENDIKOGEMUSE AUDIT

Mis on kliendikogemuse audit?

Selle jaoks et ettevõtte saaks aru enda kliendikesksuse tasemest, mõistaks, mis on paigas ja mis vajab arendamist, on kasulik viia läbi kliendikogemuse audit. See annab ülevaate sellest, kuidas kliendid sinu ettevõttega eri etappides kokku puutuvad, alates esmasest huvist kuni ostujärgse suhtluseni ja kordusostuni. Audit hõlmab ja selle käigus vaadatakse üle:

Auditi eesmärk on anda konkreetsed ja rakendatavad soovitused, kuidas kliendikogemust parandada.

Miks kliendikogemuse audit on vajalik?

Kliendid ei mõtle osakondade ega protsesside kaupa, nemad kogevad sinu ettevõtet ühe tervikuna. Enamik ettevõtteid aga toimib endiselt killustatult: turundus, müük, teenindus ja tugi eraldi. Just nende vahele tekivad probleemid, mida ettevõtte seest sageli ei märgata. Samal ajal muutuvad kliendi ootused kiiresti. Üks halb kogemus, aeglane vastus või ebamugav protsess võib panna kliendi lahkuma ja sageli jagab ta seda kogemust ka teistega.

Muuda kliendikogemus strateegiliseks konkurentsieeliseks

Kliendikogemuse juhtimine hõlmab strateegiaid, tehnoloogiaid ja praktikaid, mille eesmärk on parandada ärilisi tulemusi läbi teadlikult kujundatud kliendikogemuse.

Kliendikogemuse fookus ei ole ainult klientidel, vaid kõigil, kes ettevõttega kokku puutuvad: kliendid, töötajad ja partnerid. Hästi juhitud kliendikogemus loob eeldused paremateks otsusteks, suuremaks lojaalsuseks ja tugevamaks äriliseks mõjuks.

Kliendikogemuse audit aitab:

kaardistada kogu klienditeekonna algusest lõpuni
võrrelda sinu kliendikogemust konkurentidega
kontrollida, kas ettevõtte eeldused klientide vajaduste kohta vastavad tegelikkusele
kinnitada, mis juba toimib hästi ja mida tasub hoida
tuua selgelt esile, kus protsessid, kvaliteet või teenindus vajavad parandamist

Kuidas kliendikogemuse auditit läbi viiakse?

Klienditeekonna hindamisel on kõige mõistlikum vaadata seda tervikuna, algusest lõpuni. Selline terviklik lähenemine aitab jõuda selgete ja praktiliste järeldusteni, mille põhjal saab kliendikogemust parendama hakata.

Mõõdikute ja eesmärkide määramine

Klienditeekonna kaardistamine

Konkurentide analüüs

Kliendi ja töötaja tagasiside

Kogemuse hindamine

Kogemuse tervik

Kliendikogemuse audit toob nähtavale:

kus kliendi ootused ja tegelik kogemus ei lähe kokku
kus ja miks kliendid teekonna pealt ära kaovad
kus brändi sõnum on ebaselge või vastuoluline
kus teenindus jääb aeglaseks või lahenduseta
miks klient ei tule teist korda tagasi
millised protsessid ja süsteemid teevad kogemuse keeruliseks

Kui tihti tuleks kliendikogemuse auditit teha?

Auditi sagedus sõltub eelkõige sellest, kui hästi sa oma klienditeekonda ja kliendikogemust praegu mõistad. Kui kliendikogemust ei ole varem auditeeritud ega klienditeekonda kaardistatud, tasub alustada kohe. See on oluline nii klientide hoidmiseks kui ka müügi kasvatamiseks, sest ilma selge ülevaateta tehakse otsuseid sageli oletuste, mitte tegelike kogemuste põhjal.

Kui audit on varem tehtud, kuid see ei toonud oodatud tulemusi või ärilist mõju, võib probleem olla kas auditi sügavuses või selles, et puudus selge tegevuskava ja elluviimine. Sellisel juhul on mõistlik kaasata partner, kes aitab kogemust vaadata värske pilguga, koguda asjakohast tagasisidet ning tõlkida see konkreetseteks sammudeks.

Oluline ei ole auditi tegemine iseenesest, vaid see, et selle tulemusena tekiks parem arusaam klientide vajadustest ja selge plaan, kuidas kliendikogemust järjepidevalt parandada.

Teenus sobib ettevõttele, kes soovib

kasvatada kliendibaasi ja kordusoste
tugevdada klientide usaldust ettevõtte vastu
suurendada klientide lojaalsust ja soovitusi
eristuda konkurentidest
parandada teenuse kvaliteeti ja sujuvust
teha otsuseid reaalse kliendikogemuse, mitte oletuste põhjal

Hind ja kestus

Teenuse hind ja kestus sõltuvad ettevõtte suurusest ja analüüsi mahust. Personaalse pakkumise saamiseks palun kirjeldada:

Alustame koostööd

Sa ei saa muuta seda, mida sa ei mõõda. Kliendikogemuse audit annab sulle selge aluse teadlike otsuste tegemiseks, mitte tunde, vaid andmete ja päris kogemuse põhjal.