KLIENDITEEKONNA KAARDISTAMINE
Klienditeekonna kaardistamine
Kliendikogemuse juhtimise aluseks on kliendipersoonad. Järgmine samm on klienditeekonna määratlemine ja teadlik kujundamine kogu kliendi elutsükli vältel. Klienditeekonna kaardistamine on protsess, mille käigus visualiseeritakse kliendi suhtlus ettevõttega erinevates puutepunktides kogu kogemuse vältel. Teekonnakaardi tegelik väärtus ei seisne ainult kontaktide kirjeldamises, vaid ka emotsioonide mõistmises, mida klient igas etapis kogeb. Üks võimsamaid elemente klienditeekonna kaardil on kliendi eesmärkide ja valupunktide tuvastamine ning nende põhjal tegevusvõimaluste leidmine.
Klienditeekonna töötoad:
Esmane klienditeekonna kaardistamise töötuba
Alustame teekonna kaardistamist sisemise vaatega, tuues kokku eri valdkondade esindajad, et luua esmase klienditeekonna mustand ettevõtte vaatenurgast. See aitab mõista olemasolevaid puutepunkte ja teadaolevaid kitsaskohti enne kliendiuuringute alustamist. Samuti aitab see kaasata ja motiveerida meeskondi, kes veel ei tunne seost kliendikogemus loomisega ning luua ühine arusaam klienditeekonna olulisusest.
Klienditeekonna kaardistamine koos kliendiga
Mõjusa klienditeekonna kaardi aluseks on reaalsete klientidega tehtav uurimistöö. Kasutan erinevaid uurimismeetodeid, et mõista, kuidas kliendid oma teekonda tegelikult kogevad. Üks tõhusamaid viise teekonna loomiseks on kaardi koosloomine klientidega. Teeme seda 3- 4 tunnises praktilises ja kaasavas töötoas, mis sisaldab mitmeid harjutusi ja koostööpõhiseid tegevusi.
Klienditeekonna kaardi disainimine
Kohandan klienditeekonna kaardi struktuuri, elemente ja visuaali vastavalt projektile, arvestades valdkonda, toodet või teenust, kliendisegmente ning seda, kuidas kaarti ettevõtte sees kasutatakse. Teekonnakaart aitab tuvastada hetki, kus klient kogeb emotsionaalseid madalseise (rahulolematus, pettumus, frustratsioon) ning planeerida viise nende parandamiseks. Samuti aitab see mõista kogemuse kõrghetki ja leida võimalusi nende võimendamiseks, et suurendada lojaalsust ja soovitusi.
Kui klienditeekonna kaardid on loodud, algab kõige olulisem osa, nende kasutamine. On mitmeid viise, kuidas teekonnakaardid organisatsioonis elama panna. Üks minu lemmikuid on klienditeekonna päeva korraldamine ettevõtte meeskondadega.
Loome spetsiaalseid mänge ja harjutusi, mille kaudu töötajad saavad süveneda kliendi teekonda, mõista oma rolli kliendikogemuse kujundamisel ning tuvastada konkreetseid parendusvõimalusi.
Siit leiad artikli selle kohta, kuidas ise koostada klienditeekonna kaart.
Kliendikogemus ei saa olla kunagi parem töötajakogemusest
Õnnelike ja pühendunud töötajate kultuuri loomine on oluline mitmel põhjusel, esmalt seetõttu, et sellel on otsene mõju kliendikogemusele.
Lähenen töötajakogemuse disainimisele ja parendamisele samade põhimõtete alusel nagu kliendikogemusele.
Alustan töötajate kaasamisest ja uurimisest fookusgruppide, intervjuude või interaktiivsete töötubade kaudu. Töötubades toome inimesed kokku ning kasutame harjutusi ja mängulisi meetodeid, et sügavamalt mõista nende igapäevast kogemust ning koos leida võimalusi selle parandamiseks. Töötajatele meeldib see lähenemine, sest nende hääl saab kuuldud sisukal ja toetaval viisil.
Töötubade tulemusena kaardistame töötajateekonna sarnaselt klienditeekonna kaardile. Pärast seda töötame koos meeskondadega välja strateegiad ja tegevusplaanid, mis toetavad pühendunud, motiveeritud ja rahulolevate töötajate kultuuri kujundamist.
Töötajakogemuse kontekstis on klienditeenindajate heaolu ja rahulolu kriitilise tähtsusega. Kui tugitiimi kogemus on halb, kandub see paratamatult edasi ka kliendikogemusse.
Teenus sobib ettevõttele, kes soovib
- kasvatada kliendibaasi ja kordusoste
- tugevdada klientide usaldust ettevõtte vastu
- suurendada klientide lojaalsust ja soovitusi
- eristuda konkurentidest
- parandada teenuse kvaliteeti ja sujuvust
- teha otsuseid reaalse kliendikogemuse, mitte oletuste põhjal
- parandada töötajakogemust
Hind ja kestus
Klienditeekonna kaardistamise töötoa hind ja kestus kujunevad vastavalt sinu organisatsiooni vajadustele. Personaalse ja just sinu olukorrale sobiva lahenduse kokkuleppimiseks palun kirjelda:
- millist klienditeekonda soovite kaardistada
- millist otsust või muutust töötuba peaks toetama
- kes töötubades osalevad (rollid, osakonnad)